Ensitel e o pesadelo das redes sociais

Aconteceu ontem, a uma marca portuguesa, o que vem descrito todos os dias em blogs e sites de especialistas: o pesadelo de cair na boca do mundo virtual pelas piores razões. Ou seja, viver a dimensão de uma crise nas redes sociais. Esta iniciada no Twitter, provavelmente a plataforma que, mais que qualquer outra, pode danificar uma reputação em poucos minutos.

 

Maria João Nogueira, blogger e responsável pelos serviços de comunidade Sapo, resolveu relançar no seu blog, e em simultâneo no twitter, uma contenda com a Ensitel que se arrasta desde Fevereiro de 2009. As reacções no Twitter foram de pronta e intensa solidariedade e rapidamente a Ensitel se tornou, durante a noite de ontem, a hashtag mais usada pelos portugueses no twitter.

 

Sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos telemóveis - a área de negócio da Ensitel. O efeito negativo alastrou-se depois ao Facebook e a reputação da marca, numa rajada, foi seriamente abalada. Veremos a amplificação do seu impacto para fora dos "social media", vamos ver se chega à comunicação social, vamos ver como a marca reage. Uma coisa é certa: será o case-study do ano sobre crise nas redes sociais em Portugal.

 

Tweet de um deputado às 00:55 de 27.12.2010

 

 

Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:

 

- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente

 

- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão.

 

Das várias reacções, alguém escreveu "O que a Ensitel precisa é de uma empresa de relações públicas". Concordo, à partida, que parece ter havido em todo este processo um mau aconselhamento à marca. Provavelmente, este tipo de processos ainda passa exclusivamente, nalgumas organizações, pelos departamentos/conselheiros jurídicos. A partir do momento em que se entra na esfera do contencioso, o serviço a clientes, o marketing, a comunicação e as relações públicas saem de cena.

 

Tal não é mais, obviamente, possível. As marcas estão, para o bem e para o mal, na esfera pública, numa comunidade global que tão rapidamente se pode agregar em torno de factos positivos como negativos. Com a entrada da reclamação na página do Facebook, o diferendo MJ Nogueira-Ensitel voltou à esfera do serviço a clientes. De uma forma geral, regressou um caso em forma de batata escaldante às mãos das relações públicas. Que fica com o ónus de resolver um sério problema que nunca teria deixado acontecer.

 

 

Página do Facebook às 01.19 do dia 27.12.2010

 

Adenda 1: os feeds acima reproduzidos foram entretanto apagados, esta manhã, da página do Facebook da Ensitel. Para já, parece que ainda vinga o método do apagão.

 

Adenda 2: A página do facebook começou a aceitar os posts (na sua maioria insultuosos) a partir do final da manhã. Pelas 14:30, saem as primeiras notícias em sites da media capital (TVI24 e Portugal Diário)

publicado por Alda Telles às 08:50 | link deste post