Ensitel: a crise e a oportunidade

 

Tornado já o caso do ano e o primeiro em Portugal de uma crise gerada nas redes sociais, tudo isto em menos de 24 horas, que respostas poderá estar a Ensitel a preparar neste momento?

 

O tema já passou para a comunicação social, sendo a resposta ao jornal Destak preocupante: "(...) a empresa diz que não está disponível nesta altura para prestar esclarecimentos e remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta."

 

A regra número 1 diz que, tratando-se de redes onde os comentários viajam à velocidade da luz, a resposta deve ter um sentido de urgência. O tempo aqui passa-se em segundos, a resposta pode ter horas mas nunca dias.

 

Outra regra básica, já anteriormente referida, é não apagar comentários negativos durante uma crise (já aqui descrita como o "Streisand Effect"). A Ensitel começou esta manhã por fazer essa má opção, mas corrigiu o erro. Deixou a sua página aberta a comentários, na sua maioria insultuosos. Já devia, entretanto, ter começado a intervir e a responder.

 

Esta última regra leva a outra: o que as pessoas na realidade querem é ler a palavra "desculpa", um gesto de humildade por parte da marca. É difícil, mas assumir um erro e uma crise é o primeiro passo para a reconquista da reputação e para a retenção de clientes. Urgente, as pessoas ficam mais cruéis à medida que o tempo passa...

 

Talvez esteja também a Ensitel a ponderar, na resposta por que o(s) público(s) tanto anseiam, a comunicar directamente com os bloggers que pegaram no assunto. Se forem influentes e de boa vontade, ajudarão a espalhar a sua mensagem.

 

E, muito provavelmente, estará a ponderar a criação de uma conta no Twitter, essa rede voraz onde os "retuites" têm um poder incontrolável. Adaptar as mensagens a 140 caracteres e começar a responder aos mais "activistas" é dar-lhes conteúdos para outros "retuites", com voz da marca.

 

Estou certa que a empresa está neste momento a equacionar todas estas opções. Este case-study, para ser completo, tem de incluir as suas respostas. Poderá acabar por ser um bom exemplo. É duro, é o primeiro, e por isso também tem todas as oportunidades ao seu alcance.

publicado por Alda Telles às 16:12 | link deste post | comentar